来宾市政务服务政务公开政府信息公开工作领导小组办公室关于印发《来宾市优化营商环境专线实施方案》等两个文件的通知

各县（市、区）人民政府，市工业园区（来宾高新区）管委会、市三江口新区管委会、市人民政府各工作部门、各直属机构，驻市中直、区直各单位：

根据《广西壮族自治区政务服务和政务公开工作领导小组办公室关于开通优化营商环境专线进一步服务市场主体的通知》（桂政务办发〔2023〕3号）及2023年来宾市优化营商环境工作要点任务清单的相关要求，结合我市实际制定了《来宾市优化营商环境专线实施方案》和《来宾市优化营商环境专线工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

来宾市政务服务政务公开政府信息公开工作领导小组办公室

2023年10月16日

（此件公开发布）

来宾市优化营商环境专线实施方案

根据《广西壮族自治区政务服务和政务公开工作领导小组办公室关于开通优化营商环境专线进一步服务市场主体的通知》（桂政务办发〔2023〕3号）、《自治区党委办公厅自治区人民政府办公厅关于印发〈广西提质增效优化营商环境若干措施〉的通知》（厅发〔2023〕25号）文件及2023年来宾市优化营商环境工作要点任务清单的相关要求，为建立健全信息共享机制，强化沟通协调，推动 2022 年以来经营主体通过 12345 热线反映的涉及“新官不理旧账”相关诉求及时全面掌握目标任务落实情况，特制定本方案。

一、总体要求

开通“优化营商环境专线”，面向群众和企业推出业务，推动实现企业群众办事“一次不用跑”，以政府服务“一号响应”，为经营主体生产经营活动提供更多更优服务。

二、主要工作目标

充分利用 12345 热线“一号对外”的优势，推动实现企业群众办事“一次不用跑”改革， 2023年 10月底前，推出至少80个政务服务事项试运行“一号快办”服务，根据试运行情况，逐步推出梳理成熟事项向社会公众宣传推广，推动更多事项纳入“一号快办”范围。

三、主要工作措施

（一）开通专号专席。12345热线语音导航设置“1”号键为市“优化营商环境专线”号码。通过该键接入的电话诉求，统一规范市优化营商环境专线工作流程，由优化营商环境专席接听转办涉及惠企政策、涉企事项等诉求的统一受理渠道。（责任单位：市政务和大数据发展局，市信息中心）

（二）明确专席服务内容。“优化营商环境专线”受理服务内容包括：经营主体政策咨询、服务求助等事项；政务服务质量、效率方面的投诉举报等事项；擅自设置市场准入隐性壁垒、擅自设立收费项目等投诉举报事项；贯彻落实惠企政策不到位、利用职权“吃、拿、卡、要”投诉举报事项；违规对经营主体进行检查、行政处罚，处理结果未公开等事项；拖欠经营主体账款等事项；需要政府及相关部门（单位）解决的其他诉求事项。（责任单位：市政务和大数据发展局）

（三）加强坐席员队伍培训。每周开展领学活动, 学习部门职责, 对涉及助力企业发展政策、财税金融支持、劳动法规、审批服务、人才服务等方面的专业知识进行学习。（责任单位：市信息中心）

（四）加强政策解读支持。以企业需求为牵引，各级各部门应按照减税降费、科技创新、招商引资、审批服务、金融支持、精准帮扶、人才培养等类别，对涉企政策进行梳理分类，以一问一答形式，将政策重点、涉及范围、执行标准、惠民利民举措、新旧政策差异、特色亮点等形成知识点，在政策文件印发之日起7个工作日内，同步发布到热线知识库和广西惠企惠民政策兑现平台。原有政策失效的，应及时删除有关知识点。（责任单位：市发改委、市科技局、市工信局、市民政局、市人社局、市交通运输局、市商务局、市卫健委、市市场监管局、市乡村振兴局、市医保局、市政务和大数据发展局、市税务局、市金融办、市投资促进局）

（五）建立“营商环境政策解读员”队伍。由市政务和大数据发展局、市市场监管局、市税务局等部门业务负责人组成的营商环境政策解读员队伍。12345政务服务便民热线在接听中,遇到企业有关政策咨询、建议、投诉、求助来电,根据所涉职能,采用电话转接三方通话方式,立即转接至相关科室负责人,确保第一时间及时答复,对于现场不能立即答复的,实行限期办结反馈的工作机制。（责任单位：市政务和大数据发展局、市市场监管局、市税务局，市12345热线业务承办各单位）

（六）定期开展专场接听活动。12345政务服务便民热线设立企业服务专席,邀请相关职能部门负责人走进12345热线接听大厅,定期开展创优营商环境专场接听活动。聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”,为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。建立闭环机制,对经营主体反映的各类诉求,按照“一单通达、接诉即办”原则，由各承办单位限期办理，并及时与企业及时对接,为企业服务。（责任单位：市政务和大数据发展局、市12345热线业务承办各单位）

（七）加强“新官不理旧账”专项工作。进一步梳理自2022年以来经营主体通过 12345 热线反映的涉及“新官不理旧账”相关诉求。统筹协调推进各有关单位填报解决措施和时限，包括能够在本年度内解决、如不能在本年度内解决的最长解决时限、具体解决措施等。如涉及还款、发放奖补资金等情况的，要注明还款时间点和还款计划，发放奖补资金具体计划等，不能泛泛描述“待财政资金下达后履行”。属已判决生效的，应优先解决。

（八）加大督办力度。压实诉求办理责任。采取退回重办、印发督办通知、现场督办、召开调度会等多种方式进行督办落实,制定12345政务服务便民热线疑难工单跟办工作制度。确保疑难工单得到及时有效处理，切实提高热线工单办理效率和质量。坚决将企业诉求解决到位。（责任单位：市政务和大数据发展局）

四、组织保障

（一）加强组织领导。成立热线工作领导小组，统筹协调热线管理单位对经营主体反映诉求的办理。

（二）加强信息报送。建立12345政务服务便民热线月度通报红黑榜制度，定期上报市人民政府，同时抄报优化营商环境主管部门，并向社会公布，接受社会监督。

（三）加强督促落实。属承办单位职责范围但出现拖延不办、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮而导致经营主体对二次办理结果仍不满意的，各级12345热线通过“整改函”形式进行督办，并通报同级优化营商环境主管部门，列为当年优化营商环境负面典型案例通报范围。发送整改函后相关承办单位仍未整改到位的，热线管理单位将工单情况上报给纪委监委按有关规定处理。

（四）加强宣传引导。各相关部门要充分利用互联网、新媒体、宣传海报等多渠道加强宣传舆论引导，提高群众、企业对营商环境专线的关注度、参与度和满意度，营造良好的工作氛围。

来宾市优化营商环境专线工作方案

为贯彻落实2023年来宾市优化营商环境工作要点任务清单的相关要求，建立和完善工作机制，及时全面掌握目标任务落实情况，特制定本工作方案。

一、工作机构

成立来宾市优化营商环境专线工作领导小组：

组  长：阮松涛 市政务和大数据发展局局长

副组长：罗姣朋 市政务和大数据发展局党组成员、副局长

成  员：权方建  市政务和大数据发展局政务公开科科长

        韦武思  市信息中心副主任

          张则描  12345热线管理科负责人

          黄庄梅  兴宾区12345热线工作站负责人

          唐立宏  象州县12345热线工作站负责人

          赖政良  武宣县12345热线工作站负责人

          罗文华  忻城县12345热线工作站负责人

          韦   镒  金秀县12345热线工作站负责人

          江   禧  合山市12345热线工作站负责人

          市12345热线直部门各成员单位业务负责人

          市12345热线运营团队主管

领导小组工作职责：负责统筹协调12345热线工单各承办单位，研究解决12345热线收集的工单办理过程中遇到的困难问题，督促各相关单位加强热线工单办理力度，提高群众满意度。

二、工作职责

在处理营商环境类工单时，市政务和大数据发展局、市信息中心、热线运营团队、工单承办部门按《来宾市 12345 政务服务便民热线管理办法》规定履行各自职责。

（一）市政务和大数据发展局统筹做好营商环境专线的管理和建设。对营商环境工单承办单位的督办和考核，对市级跨部门、跨区域诉求进行协调督办。

（二）市信息中心负责营商环境专线的日常管理、运行和保障工作。在市政务和大数据发展局的指导下，协调各承办单位开展工作，对各承办单位工单完成情况进行抽查、回访，对办理不及时或经营主体意见大的问题，及时提醒相关承办部门。定期汇总、分析营商环境类经营主体通过 12345 热线反映的涉及“新官不理旧账”相关诉求办理情况，通过每月社情民意分析报告向各成员单位通报。

（三）热线运营团队提供技术保障。开设优化营商环境专线安排专席，具体承担营商环境专线热线接听、记录以及营商环境工单的识别、转派、回访、督办等工作。每月做好营商环境类诉求工单的汇总、分析，提出意见建议。

（四）各成员单位(工作站)负责承接营商环境工单签收、办理、督办、反馈，建立健全工单处理机制。主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人及 12345 热线，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位及时梳理、更新涉及营商环境的知识库信息，并主动派业务骨干对话务员进行业务知识培训。

三、风险管理

对涉及营商环境的工单，承办部门出现无故多次不签收工单、超期未办、多次反映未办等情形，由市政务和大数据发展局向承办单位发出《提醒函》进行日常督办，限期办结，收到《提醒函》后承办部门仍推诿扯皮，或因承办部门履职不到位出现同一工单2次办理结果不满意、多次申请办结不规范等情形由市政务和大数据发展局向市级对应专责小组或专班报告实施挂牌督办。视情况向纪委、监委报告。

四、工作流程

根据工作实际，制定来宾市优化营商环境专线工作流程图，具体工作流程如下图：

来宾市优化营商环境专线工作流程图